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Unternehmen bitten zum Pitch – und Agenturen müssen kostenlos ihr kreatives Know-how präsentieren. Bei seiner Hausbank lässt sich Herr Maier eine Baufinanzierung aufstellen – durchgeführt wird diese dann von der Online-Konkurrenz. Der Elektro-Fachhändler berät einen Kunden über eine Stunde zum Thema Fernsehtechnik – gekauft wird das Gerät schließlich beim Filialisten. Der Handwerker macht eine Detailplanung vom neuen Garten – „gute Ideen“ denkt sich der Kunde, kauft die Pflanzen im Baumarkt und nutzt die Umgestaltung als persönliches Fitnessprogramm… Die Welt ist ungerecht! Sagen Sie vielleicht? Und die gutmütigen werden bestraft! Möchte man zumindest meinen? Doch so einfach ist das nicht. Weil die Welt jeden Tag eine andere ist und Unternehmen, die dies erkannt haben, längst einen Schritt voraus sind. Ralf R. Strupat* weiß, wie Unternehmen Beratungsdiebstahl wirkungsvoll verhindern können:
Beratung gegen Bezahlung? Herr Strupat, einige Händler und Handwerker verlangen für eine Beratung inzwischen Geld. Ist das der richtige Weg?
Ralf R. Strupat: „Diese Kampfansage aus Wut oder Verzweiflung ist aus Sicht des Unternehmers durchaus verständlich. Aber sie schreckt natürlich so manchen Kunden ab, der wirklich kaufen wollte. Auch die Verbraucherzentralen setzen sich seit langem für eine getrennte Bepreisung von Beratung und Ware ein – und scheitern allesamt. Der Marktdruck ist zu hoch.“
Sie hingegen fordern Beratung gegen Begeisterung und erklären, dass es genau diese Begeisterung ist, die den Kunden nicht zum billigeren Anbieter abwandern lässt. Sind Kunden tatsächlich bereit, für beides zu bezahlen?
Ralf R. Strupat: „Beratungsdiebstahl hat sich in den letzten 10 Jahren immer mehr zum Trend entwickelt. Die Hemmschwelle der Kunden ist gesunken. Sie haben gelernt, zu verhandeln, ja, sie wurden regelrecht darauf trainiert, um Rabatte zu feilschen… und jetzt lässt man sich beim Fachmann eben kostenlos beraten und sucht sich dann für den Erwerb den günstigsten Anbieter aus. Doch wo ein Trend ist, gibt es immer auch einen Gegentrend: Und danach wächst der Anteil derer, die sich vor dem Kauf über ein Produkt im Internet informieren und dann im Einzelhandel kaufen, weil sie die Ware vorher z. B. in den Händen halten wollen oder einen persönlichen Ansprechpartner – gerade auch im Falle einer Reklamation – zu schätzen wissen.
Die persönliche Betreuung und die Begeisterung schlagen also den Preis – ist das Ganze in der heutigen Zeit nicht etwas weltfremd?
Ralf R. Strupat: „Ganz im Gegenteil! Wenn wir den Geldfluss betrachten, geht natürlich ein beträchtlicher Teil in Billigprodukte. Da wird bei Aldi gekauft, was nicht unbedingt Feinkost sein muss. Auf der anderen Seite kann es dann aber beim Fernsehgerät oder der neuen Badausstattung nicht modern, groß und edel oder exklusiv genug sein. Genau hier sind Kunden bereit, mehr Geld = fairer Preis! auszugeben – nicht nur für die Ware an sich, sondern gerade auch für eine begeisterte < / > begeisternde Beratung. Außerdem fehlt z. B. bei Online-Händler ein enorm wichtiger Aspekt: Beim Händler < / > Handwerker vor Ort menschelt es! Geschäfte werden – wenn auch nicht mit einem Handschlag besiegelt – so doch immer noch Auge in Auge gemacht. Hilfreich ist dies aber nur, wenn man es richtig macht.“
Dann gilt also: Kein Frust, sondern zukünftig eher mehr Beratung statt weniger?
Ralf R. Strupat: Genau! Wie früher bei Tante Emma, bei der noch die guten alten Werte, wie Zuverlässigkeit und Aufrichtigkeit, zählten und die Kunden sich im wahrsten Sinne des Wortes „wertvoll“ fühlten. Damals wäre doch kein Mensch darauf gekommen, sich von Tante Emma beraten zu lassen und – nur weil etwas ein paar Pfennig billiger war – dann bei Onkel Jakob zu kaufen. Fakt ist: Beratungsdiebstahl wird es immer geben und eine Lösung, ihn zu verhindern, existiert nicht. Viele haben den Kampf gegen den Beratungsdiebstahl aufgegeben, indem sie nicht mehr beraten. Ich fordere ganz klar: Mehr kompetente Kaufberatung statt weniger! Denn gerade sie birgt die größte Chance zur Abgrenzung nicht nur vom Discount oder von Online-Händlern, sondern auch vom Mitbewerber nebenan. Die Lösung liegt in der Kundenbegeisterung in Form von kleinen, phantasievollen Überraschungen und ist vor allem im persönlichen Umgang mit den Kunden zu spüren.
*Ralf R. Strupat, Umsetzungs-Experten für gelebte KundenBegeisterung, Buchautor Das bunte Ei und Speaker, begleitet mit seinem Team des BegeisterungsLandes Unternehmen aller Couleur auf dem Weg, schnell und dauerhaft eine neue Service-Kultur zu etablieren. Dabei sieht er die Chef-Mitarbeiter-Kunden-Begeisterung als ganzheitlichen Ansatz – mit dem Ziel, dass Unternehmen sich von der Masse abheben, als buntes Ei zum Kun-denmagneten werden.
Weitere Informationen erhalten Sie bei STRUPAT.KundenBegeisterung! Kreuzstraße 9, 33775 Versmold, fon 05423 < / > 47427-0 oder < www.begeisterung.de >
